مطالب آموزشي - مارکتینگ و فروش

مدیران فروش و نمایندگان فروش شایسته اعتراضات مشتریان را فرصتهایی برای کسب پیشنهادات جدید می دانند و با آن برخورد شایسته می کنند. جان دی راکلفر می گوید:”من همیشه کوشیده ام هر فاجعه ای را در زندگی ام به یک فرصت بدل کنم “

فروشنده موفق می داند که در مقابل اعتراض مشتری چگونه رفتار کند. اگر شرکت شما مشتری ناراضی ندارد نشانه چیست ؟آیا نشانه خوبی است ؟خودتان راگول نزنید حتی موفق ترین شرکتها هم مشتریان ناراضی دارند.

 

بیش از 95 درصد مشتریان ناراضی بدون این که نارضایتی خود را به شما اعلام کنند قطع رابطه خواهند کرد حداکثر 5 درصد مشتریان ناراضی اعلام نارضایتی می کنند پس اینها برای شما احترام و ارزش قائل شده اند (همچنین برای خودشان ) از اینها تشکر کنید چون نماینده جمع زیادی هستند که به شما مراجعه نکرده اند.

گر نارضایتی مشتریان را تبدیل به رضایت کنید میزان وفاداری آنها به شما بسیار بیشتر از مشتریانی خواهد بود که از اول از شما راضی بوده اند اشتباه نکنید نمی گویم اول مشتری را ناراضی کنید بعد رضایت او را جلب کنید تا وفاداری آنها به شما بیشتر شود در این حال بخش عمده ای از آنها با شما قطع رابطه می کنند

حال که به اهمیت مشتریان معترض پی بردیم با آنها چگونه رفتار کنیم به عبارتی مدیریت اعتراض مشتریان چگونه است؟

 

با رعایت نکات زیر اعتراض مشتری را مدیریت کنید:

- فورا از مشتری عذر خواهی نکنید چون در ذهن او اینطور القا می شود که احتمالا شما از اول قصد فریب او را داشته اید و این پیشامد ها اتفاقی نبوده است.

- مشتری را دعوت به آرامش کنید و سپس از او بخواهید که موضوع را با هم بررسی کنید و از او بخواهید که موضوع را کامل توضیح دهد.

- به جای کلمه اعتراض که بار روانی منفی دارد از کلماتی مثل "مورد یا موضوع"که بار روانی مثبت دارند استفاده کنید.

- با دقت به صحبت های مشتری گوش بدهید و به او نشان دهید که کاملا به ایشان توجه دارید و از پرواز ذهنتان جلوگیری کنید.

- از حرکت بدن و کلمات ایستگاهی ( در ایستگاه کلام مشتری ) استفاده کنید و با این اعمال به او نشان می دهید که کاملا به ایشان توجه دارید اما این حرکات و کلمات نباید جنبه تایید یا تکذ یب گفته های مشتری را داشته باشد چون هنوز از موضوع کاملا آگاه نیستید و برای قضاوت زود است.

- لذا از کلماتی خنثی مثل "گوش می کنم –بعد- ادامه بدهید و..........."استفاده کنید و از کلماتی نظیر "نه –بله –اینطور نیست و......."به هیچ وجه استفاده نکنید.

- برای روشن شدن کامل موضوع با اجازه مشتری سوالات خود را بپرسید این سوالات به او این را القا می کند که شما دنبال کشف حقیقت هستید اما سوالات تان نباید جنبه قضاوت یا توهین داشته باشد.

- وسط حرف مشتری نپرید او رئیس شماست مواظب باشید.

- وقتی صحبت های مشتری تمام شد یکبار خلاصه گفته های او را تکرار کنید و برای این خلاصه نظر او را جویا شوید و از او تاییدیه بگیرید در این حالت شما به فهم مشترک از موضوع رسیده اید.

پس از اتمام مرحله قبل حال شما می توانید قضاوت کنید چون از تمام موضوع مطلع شده اید این قضاوت دو حالت کلی دارد الف)حق بامشتری است .ب)حق با مشتری نیست .

اگر حق با مشتری بود:

- حالا از او صمیمانه عذر خواهی کنید و بگویید که از این اتفاق ناخواسته ناراحت و متاسف هستید و برای جبران نارضایتی ایشان از او راهنمایی بگیرید تعجب نکنید اگر واقعا خسارتی از ناحیه شرکت شما به مشتری وارد شده است باید جبران خسارت شود.از مشتری به خاطر اعلام نارضایتی تشکر کنید و دل او را بدست آورید شما می خواهید یک عمر با او رابطه داشته باشید در هیچ صورتی جبران نارضایتی را به خرید بعدی پاس ندهید بارها برای من پیش آمده است که وقتی با مشتری ناراضی طبق اصول فوق رفتار کرده ام و برای جبران خسارت از او راهنمایی خواسته ام از شکایت خود صرف نظر کرده و اعلام کرده است که همین برخورد خوب شما برای من کافی است و این از زیبایی های کسب و کار در ایران است.

- پس از جبران خسارت با ایشان تماس بگیرید و مجددا دلجویی کنید.

اما اگر حق با مشتری نبود:

- با رعایت احترام به او و ضمن مرور موضوع به صورت غیر مستقیم ایشان را آگاه سازید به هر حال از اینکه به شما مراجعه کرده است از او تشکر کنید چون او هم می توانست بدون مطلع کردن شما برای همیشه با شرکت تان قطع ارتباط کند


به دیدگاه ماتسوشیتا در کتاب "نه برای لقمه ای نان" در مورد اعتراض و شکایت مشتری توجه کنید :

- شکایت بایستی با دید مثبت و نگاه حرفه ای بررسی شود.

- شکایت روشی منا سب برای دریافت بازخورد از مشتری است.

- شکایت ابزاری برای جلوگیری از غرور بی جا و بکارگیری استعدادهای داخلی جهت تولید و انجام خدمات بهینه است.

- شکایات روشی سودمند برای اندازه گیری عملکرد و تخصیص منابع می باشد.

- شکایات آیینه ای سودمند برای بکارگیری عملکرد داخلی سازمان جهت رقابت و قرار گرفتن در ردیف سازمان های متعالی است.

- شکایات بهترین فعالیت برای نزدیک کردن مصرف کننده ها و درک بهتر آنها است.

نکته: از هر فرصتی برای یادگیری استفاده کنید شکایت و اعتراض مشتری نیز فرصتی برای یادگیری و رفع نواقص و اشکالات است لذا جزئیات کامل شکایات و نتایج آنها را ثبت کنید و از آنها برای بهتر شدن درس بگیرید


>> کلمات کلیدی: بازاریابی، فروش، مدیریت اعتراض مشتری

مديريت بازاريابي، بازاريابي ، فروش، مديريت فروش، مدير فروش ، مديريت  برند، برندینگ، برندسازی، افزایش فروش، فروش تلفنی، بازاريابي مستقیم، بازاريابي  تلفني، مشاور فروش، مشاور بازاريابي ، استراتژی فروش، تکنیک فروش، تکنیک های افزایش فروش، تکنيک هاي افزايش فروش ، برند، مشاوره بازاریابی و فروش، مشاوره فروش، مشاور بازاریابی، مشاوره بازاریابی، مشاور مدیریت، مشاوره مدیریت، توزيع و پخش مويرگي، بازرگاني خارجي و ترخيص كالا، اصول بازاريابي، مدیریت بازاریابی، مديريت برند، برندینگ، برندسازی، استراتژی‌ فروش، تاکتیک فروش، استراتژی بازاریابی و فروش، قیمت گذاری، مدیریت قیمت، تحقيقات بازار، تحقیقات بازاریابی، مدیریت تبليغات، استراتژی تبلیغات، مديريت فروش و رموز فروش موفق، اصول مديريت، مدیریت کسب و کار، اصول مذاکره، مدیریت مذاکره، اصول مذاکره موفق، مذاکره فروش موفق، ارتباطات بازاریابی، دکترای مدیریت، دکتری، مجتبی شفاعی، دکتر شفاعی، تحصيلات تکميلي، ساير مطالب، نکات مفيد و خواندني، مدیران موفق، مدیریت موفق، فروش موفق، مديران و شرکتهاي موفق، حکايتهاي مديريتي، رموز موفقيت، افزایش فروش، تکنیک های افزایش فروش، برنامه فروش، هدفگذاری فروش، برنامه بازاریابی، بازاريابي و تبليغات، مشاوره تبلیغات، طنز و سرگرمي مديريتي، مدیریت فناوري اطلاعات، بازاریابی الکترونیکی، کسب و کار الکترونیکی، فروش اینترنتی، فروش الکترونیکی، تجارت الکترونیک،  ویدئوهای تبلیغاتی، محصولات، راه حل بهبود فروش، مقاله مدیریتی، مشاوره رایگان فروش، پژوهش‌، تحقیقات بازار، بازارشناسی، بازارسازی، بازاریابی، کتاب الکترونيک، ایبوک، کتاب بازاریابی و فروش، خلاصه کتاب، فایلهای آموزشي، نرم‌افزار تلفن همراه،  استخدام و كاريابي، رموز كاريابي، شیوه كارمندگزيني، مشاوره استخدام، ساختار تیم فروش، سایت های کاریابی، فروش تلفنی، Telemarketing، با عقابها پرواز کن، راه اندازی شرکت پخش، توسعه فروش، افزایش فروش، مشاوره بازاریابی، مشاوره، دکتر مجتبی شفاعی، سررسید مدیریتی، پاورپوینت مدیریتی، PDF، PPT، بسته آموزشی، ویزیتوری، فروش حضوری، تکنیک های فروش، استراتژی فروش، راهکارهای افزایش فروش، منشی، مسئول دفتر، کاریابی، استخدام، کارگزینی، جذب، آموزش، دوره آموزشی، عارضه یابی، مدرس، استاد دانشگاه، فناوری، تکنولوژی، MBAر، EMBA، مدیریت کسب و کار، مدیریت اجرایی، مدیریت استراتژیک، رشد فروش، روند فروش، تاسیس، راه اندازی شرکت پخش، راه اندازی واحد فروش، اصلاح ساختار فروش، رموز موفقیت، رموز فروش، تکنیکهای افزایش فروش، فروش Sales مشاوره فروش Sales Consulting مدیر فروش Sales Manager کارشناس فروش Sales Expert مدیریت فروش Sales Management فروش موفق Success Sales فروشنده Seller Salesman ویزیتور و بازایاب، بازاریابی حضوری Vistor فروش حضوری واحد فروش Sales Department تیم فروش Sales Team، وظایف فروش Sales Duties ساختار فروش Sales Structure هدف فروش Sales Target برنامه فروش Sales Plan، فروشندگی حرفه ای ، افزایش فروش، روند فروش Sales Trend استراتژی فروش Sales Strategy تاکتیک فروش Sales Tactics تکنیک فروش Sales Technics ترویج فروش Sales Promotion سمینار فروش، آموزش بازاریابی، سمینار فروش موفق، سمینار بازاریابی، سیاست فروش خرید و فروش Sales and purchase فروش اینترنتی Internet پیش فروش فروش فیلم بازاریابی Marketing بازار Market بازارسازی Merchandising مدیریت بازاریابی Marketing management مدیر بازاریابی Marketing Manager تحقیقات بازار Market Research تحقیقات بازاریابی Marketing research ممیزی بازاریابی Marketing Audit مدیریت بازاریابی مدیریت بازاریابی فروش شرکت بازاریابی کتاب بازاریابی بازاریابی شبکه ای تبلیغات بازاریابی مقاله بازاریابی فروش و بازاریابی آموزش بازاریابی بازاریابی اینترنتی بازاریابی شبکه ای بازاریابی فروش سایت بازاریابی شرکت بازاریابی فروش و بازاریابی مقاله بازاریابی بازاریابی ویروسی بازاریابی دهان به دهان بازاریابی پارتیزانی بازاریابی ایمیلی مرکز مشاوره سایت مشاوره مشاور مشاوره رایگان مهندسین مشاور شرکت مشاور دلیل مشاور استخدام مشاور شرکت مشاوره مهندس مشاور پخش مستقیم به پخش شرکت پخش پخش مویرگی استخدام شرکت پخش پخش مواد غذایی شرکت پخش دارو دانلود رایگان دانلود کتاب دانلود مطالب تبلیغ تبلیغات آگهی رایگان تبلیغات تبلیغات بازاریابی مدیریت تببلیغات مدیریت ارتباط سمپلینگ کمپین تبلیغاتی برنامه تبلیغاتی تحلیل فروش تحقیقات فروش سمینار آموزشی دانلود رایگان مطالب آموزشی دانلود پاورپوینت دانلود فیلم آموزشی دانلود فروش آنلاین مشتری فلسفه قیمت قیمت گذاری قوانین فروش موفق، راهکار افزایش فروش دوره آموزشی فروش مدیریت فردای ایرنیان مدیریت فردا خدمات مشاوره مجتبی شفاعی استراتژی تاکیتک برنامه استراتژیک سیاست برند مدیریت برند هویت برند شخصیت برند برندیینگ بازاریابی شبکه ای برند لوگو مدیریت برند مدیریت نشان تجاری ، برندینگ وفاداری بازاریابی بیمه اصول بازاریابی شعار ارزش برند بخش بندی بازار آمیخته بازاریابی موفقیت اشتباه مفاهیم بازاریابی اصول مذاکره کتاب رایگان مدیریت اسلامی بازاریابی خدمات بانک، Price pricing تندمصرف fmcg، پخش مویرگی، فروش مویرگی، توزیع مویرگی، شرکت پخش، فروش ویزیتوری، فروش مستقیم، راهکارهای افزایش فروش، کتاب الکترونیک، مطالعه، پژوهش، تحقیق، فایل، ، دکتر احمد روستا، دکتر محمود محمدیان، پرویز درگی، دانلود رایگان، استخدام، کاریابی، موفقیت، فروش، بازاریابی، مدیریت برند، مدیریت فروش، مدیریت بازاریابی، فروش آنلاین، خرید، تجاری، صنعتی، مصرفی، آمار فروش، برنامه ریزی فروش، برنامه بازاریابی Marketing Plan، برنامه تبلیغات Advertising Plan، مدیریت، اصول بازاریابی، مقاله، دانلود مقاله، PDF، Doc، PPT، Word، سرپرست فروش، کارشناس فروش، فروشنده، مهندس فروش، مدیریت اجرایی، MBA، EMBA، مدیریت استراتژیک، مدیریت بازار، بازاریابی خلاقانه، تبلیغات خلاق، ایده، نوآوری، برند موفق، برند قدرتمند، رهبری، عوامل، کافه بازاریابی، شفاعی، ایران، بازار ایران، IRAN، اخبار، خیریه، همت، کمیته امداد، بهزیستی، حمایت، مدیریت فردا حامی امور خیریه، کتاب بازاریابی و تبلیغات، محصولات، دانلود، استخدام، کاریابی، رزومه، کانال توزیع، مدیریت توزیع، بازاریابی مستقیم، فروش مستقیم، شبکه توزیع، کسب و کار، طرح کسب و کار، تجارت Business plan ، نرخ ارز، تنظیم بازار، طرح تجاری، سود، رشد، منافع، بودجه تبلیغات، مدیریت فروش، مدیریت برند، مدیریت بازاریابی، فروشنده موفق، افزایش فروش، دوره آموزشی، فروش ویزیتوری موفق، بازاریاب، استخدام بازاریاب، استخدام کارشناس فروش، هزینه، درآمد، سود، بهره وری، بهبود، اصلاح، اصلاح ساختار فروش، ساختار سازمانی، تکنیک های فروش موفق، بازاریابی شبکه ای، سرمایه گذاری، بانک اطلاعات، کسب درآمد، دانشجو، رشته مدیریت، مدیریت بازرگانی، بازاریابی بین الملل، مجتبی شفاعی، مدیریت فردای ایرانیان، خمیردندان مریدنت، شرکت پاکشو، فروش اینترنتی، ایمیل مارکتینگ، بازاریابی ایمیلی، بازاریابی پیامکی، بازاریابی اینترنتی، دکتر الوانی، دکتر خنیفر، دکتر روستا، دکتر محمدیان، پرویز درگی، دکتر کامران صحت، علی خویه، عطر و طعم، می پسندی، فروشگاه اینترنتی، فروش دامنه، دوره های آموزشی، کارگاه آموزشی، مشاوره اینترنتی، مشاوره رایگان، خدمات آموزشی، مرکز آموزش عالی مدیریت، مرکز مشاوره مدیریت، مشاور عالی مدیریت، کسب و کار، سود فروش، موفقیت سازمان، کیفیت کالا، استاندارد فروش، پخش مویرگی، توزیع مویرگی، خیریه، همت، سازمان بهزیستی، کمیته امداد، مشارکت مردمی، امور خیریه، موسسه خیریه همت جوانان، فروش عالی، فروش یخ به اسکیموها، فروش تلفنی، بازاریابی تلفنی، کمپین تبلیغاتی، برنامه تبلیغاتی، طراحی و گرافیک، برند، بنر، بیلبورد ، دکتر مجتبی شفاعی، مدرس دانشگاه تهران، دوره های مدیریت، دوره بازاریابی ، دوره بازاريابی و فروش، تبلیغات، تبليغات موفق

ساختار فروش Sales Structure هدف فروش Sales Target برنامه فروش Sales Plan، فروشندگی حرفه ای ، افزایش فروش، روند فروش Sales Trend استراتژی فروش Sales Strategy تاکتیک فروش Sales Tactics تکنیک فروش Sales Technics ترویج فروش Sales Promotion سمینار فروش، آموزش بازاریابی، سمینار فروش موفق، سمینار بازاریابی، سیاست فروش خرید و فروش Sales and purchase فروش اینترنتی Internet پیش فروش فروش فیلم بازاریابی Marketing بازار Market بازارسازی Merchandising مدیریت بازاریابی Marketing management مدیر بازاریابی Marketing Manager تحقیقات بازار Market Research تحقیقات بازاریابی Marketing research ممیزی بازاریابی Marketing Audit مدیریت بازاریابی مدیریت بازاریابی فروش شرکت بازاریابی کتاب بازاریابی بازاریابی شبکه ای تبلیغات بازاریابی مقاله بازاریابی فروش و بازاریابی آموزش بازاریابی بازاریابی اینترنتی بازاریابی شبکه ای بازاریابی فروش سایت بازاریابی شرکت بازاریابی فروش و بازاریابی مقاله بازاریابی بازاریابی ویروسی بازاریابی دهان به دهان بازاریابی پارتیزانی بازاریابی ایمیلی مرکز مشاوره سایت مشاوره مشاور مشاوره رایگان مهندسین مشاور شرکت مشاور دلیل مشاور استخدام مشاور شرکت مشاوره مهندس مشاور پخش مستقیم به پخش شرکت پخش پخش مویرگی استخدام شرکت پخش پخش مواد غذایی شرکت پخش دارو دانلود رایگان دانلود کتاب دانلود مطالب تبلیغ تبلیغات آگهی رایگان تبلیغات تبلیغات بازاریابی مدیریت تببلیغات مدیریت ارتباط سمپلینگ کمپین تبلیغاتی برنامه تبلیغاتی تحلیل فروش تحقیقات فروش سمینار آموزشی دانلود رایگان مطالب آموزشی دانلود پاورپوینت دانلود فیلم آموزشی دانلود فروش آنلاین مشتری فلسفه قیمت قیمت گذاری قوانین فروش موفق، راهکار افزایش فروش دوره آموزشی فروش مدیریت فردای ایرنیان مدیریت فردا خدمات مشاوره مجتبی شفاعی استراتژی تاکیتک برنامه استراتژیک سیاست برند مدیریت برند هویت برند شخصیت برند برندیینگ بازاریابی شبکه ای برند لوگو مدیریت برند مدیریت نشان تجاری ، برندینگ وفاداری بازاریابی بیمه اصول بازاریابی شعار ارزش برند بخش بندی بازار آمیخته بازاریابی موفقیت اشتباه مفاهیم بازاریابی اصول مذاکره کتاب رایگان مدیریت اسلامی بازاریابی خدمات بانک، Price pricing تندمصرف fmcg، پخش مویرگی، فروش مویرگی، توزیع مویرگی، شرکت پخش، فروش ویزیتوری، فروش مستقیم، راهکارهای افزایش فروش، کتاب الکترونیک، مطالعه، پژوهش، تحقیق، فایل، ، دکتر احمد روستا، دکتر محمود محمدیان، پرویز درگی، دانلود رایگان، استخدام، کاریابی، موفقیت، فروش، بازاریابی، مدیریت برند، مدیریت فروش، مدیریت بازاریابی، فروش آنلاین، خرید، تجاری، صنعتی، مصرفی، آمار فروش، برنامه ریزی فروش، برنامه بازاریابی Marketing Plan، برنامه تبلیغات Advertising Plan، مدیریت، اصول بازاریابی، مقاله، دانلود مقاله، PDF، Doc، PPT، Word، سرپرست فروش، کارشناس فروش، فروشنده، مهندس فروش، مدیریت اجرایی، MBA، EMBA، مدیریت استراتژیک، مدیریت بازار، بازاریابی خلاقانه، تبلیغات خلاق، ایده، نوآوری، برند موفق، برند قدرتمند، رهبری، عوامل، کافه بازاریابی، شفاعی، ایران، بازار ایران، IRAN، اخبار، خیریه، همت، کمیته امداد، بهزیستی، حمایت، مدیریت فردا حامی امور خیریه، کتاب بازاریابی و تبلیغات، محصولات، دانلود، استخدام، کاریابی، رزومه، کانال توزیع، مدیریت توزیع، بازاریابی مستقیم، فروش مستقیم، شبکه توزیع، کسب و کار، طرح کسب و کار، تجارت Business plan ، نرخ ارز، تنظیم بازار، طرح تجاری، سود، رشد، منافع، بودجه تبلیغات، مدیریت فروش، مدیریت برند، مدیریت بازاریابی، فروشنده موفق، افزایش فروش، دوره آموزشی، فروش ویزیتوری موفق، بازاریاب، استخدام بازاریاب، استخدام کارشناس فروش، هزینه، درآمد، سود، بهره وری، بهبود، اصلاح، اصلاح ساختار فروش، ساختار سازمانی، تکنیک های فروش موفق، بازاریابی شبکه ای، سرمایه گذاری، بانک اطلاعات، کسب درآمد، دانشجو، رشته مدیریت، مدیریت بازرگانی، بازاریابی بین الملل، مجتبی شفاعی، مدیریت فردای ایرانیان، خمیردندان مریدنت، شرکت پاکشو، فروش اینترنتی، ایمیل مارکتینگ، بازاریابی ایمیلی، بازاریابی پیامکی، بازاریابی اینترنتی، دکتر الوانی، دکتر خنیفر، دکتر روستا، دکتر محمدیان، پرویز درگی، دکتر کامران صحت، علی خویه، عطر و طعم، می پسندی، فروشگاه اینترنتی، فروش دامنه، دوره های آموزشی، کارگاه آموزشی، مشاوره اینترنتی، مشاوره رایگان، خدمات آموزشی، مرکز آموزش عالی مدیریت، مرکز مشاوره مدیریت، مشاور عالی مدیریت، کسب و کار، سود فروش، موفقیت سازمان، کیفیت کالا، استاندارد فروش، پخش مویرگی، توزیع مویرگی، خیریه، همت، سازمان بهزیستی، کمیته امداد، مشارکت مردمی، امور خیریه، موسسه خیریه همت جوانان، فروش عالی، فروش یخ به اسکیموها، فروش تلفنی، بازاریابی تلفنی، کمپین تبلیغاتی، برنامه تبلیغاتی، طراحی و گرافیک، برند، بنر، بیلبورد