مطالب آموزشي - باشگاه مشتریان

وقتی به بررسی بیش از 100 باشگاه مشتریان در کشور پرداختیم با نکات جالب و حتی حیرت انگیزی مواجه شدیم. نکات مهمی در این زمینه وجود داشت که باعث شد نسبت به نوشتن آن به عنوان یک مطلب در سایت اقدام نماییم.

 

 

1) عدم درک صحیح از مفهوم باشگاه مشتریان  : مثلاً شرکت بزرگی تخفیفها و پروموشن های فروش خویش را در قالب باشگاه فیروزه ای به مشتریان خویش ارائه می نماید.

 

2) طراحی نامناسب اهداف باشگاه و عدم انطباق با نیاز مشتریان : بسیاری از باشگاههای مشتریان تبدیل به باشگاه تخفیف شده اند.

 

2) عدم سناریوسازی و برنامه بلندمدت برای پویایی باشگاه : وقتی عضو باشگاه مشتریان یک بانک می شود بعد از 4 سال عضویت و قرار گرفتن دائمی در بین 30 هزار مشتری برتر، بانک حتی یک پاپاسی هم به شما نمی دهد.

 

3) مشکلات مذاکره و جذب سرویس دهندگان : سرویس های تکراری و یا کم در بسیاری از باشگاههای مشتریان بسیار مشاهده می شود که عمدتا در حوزه رفاهی و رستورانی می باشد.

 

5) عدم کنترل کیفیت سرویس ارائه شده و نارضایتی تدریجی مشتریان : عقد قرارداد با سرویس دهندگانی که به دلیل کیفیت پایین قیمت خود را نیز با تخفیف بالا پایین می آورند.

 

6) عدم همسویی برنامه وفاداری با برنامه بازاریابی اصلی شرکت : مثلاً یک باشگاه مشتریان ادعای خدمات لاکچری می کند در حالی که کسب و کار اصلی بسیار عادی می باشد.

 

7) عدم امکان فنی ارزیابی داده های رفتاری مشتریان : بسیاری از باشگاههای مشتریان تنها یک سایت ساده می باشند که آن هم امکان بررسی رفتار مشتری را ندارد.

 

8) رویکرد عام به همه مشتریان و عدم تفکیک رفتاری آنها : ارائه سرویس ها نهایتاً بر حسب سطح عضویت (نقره ای، طلایی و غیره) می باشد و به این نکته توجه نمی شود که در هر سطح از عضویت ممکن است چندین گروه مشتری با رفتارهای مختلف وجود داشته باشد.

 

9) شیوه عضویت و امتیازگیری بسیار ساده / یا بسیار پیچیده : مثلاً یک شرکت خودروسازی فرمول بسیار پیچیده ای را برای محاسبه امتیازات قرار داده که ما (با داشتن تجربه طراحی چندین باشگاه مشتریان) از آن سر در نیاوردیم!!!

 

10) عدم ایجاد ارزش جدید برای مشتری به ازای تعامل با باشگاه : بسیاری از باشگاههای مشتریان (بدلیل هزینه دار بودن خدمات) ترجیح می دهند مشتری از خدمات کمتری استفاده کند.

 

11) عدم توجه به هزینه های غیر مادی مشتری برای عضویت در باشگاه : بسیار جالب است که تقریباً صاحبان کسب و کار بصورت درونی احساس می کنند مشتریان باید از آنها متشکر باشند که باشگاه راه اندازی کرده اند، در صورتی که این مشتری است که برای عضویت در باشگاه باید انواع هزینه ها را متحمل شود.

1- حق ورودیه / حق عضویت

2- هزینه استفاده از سرویس ها

3- صرف زمان جهت بازدید از پورتال یا نرم افزار تلفن همراه

4- تغییر سبک زندگی

5- چشم پوشی از مزایای راهکارهای جایگزین (هزینه فرصت)

6- درگیری ذهنی جدید

7- ترس از اعتماد