مطالب آموزشي - رفتارشناسی و وفادارسازی مشتریان

مشتريان، مردم يا عملياتي هستندکه محصــــول يا نتايج يک عملکرد را مصرف مي کننــــد يا به آنها نياز دارند و از آنها بهره مي برند. چون هر عملکردي در يک سازمان به يقين داراي هدفي است، بنابراين، مشترياني دارد


انواع مشتري: درمجموع مي توان مشتريان را به دو دسته تقسيم کرد: مشتريان خارجي و داخلي. مشتريان خارجي در بيرون از سازمان بوده، محصولات و يا خدمات آن را مي خرند. در برابر مشتريان خارجي، هر سازماني تعدادي مشتري داخلي نيز دارد که به اندازه مشتريان خارجي مهم هستند. درتمام مراحل عمليات و فرايندهاي سازمان همواره يک مشتري داخلي وجود دارد که محصول يا خدمتي را دريافت مي کند و درعوض محصول يا خدمتي را ارائه مي دهد . با گردهم آوردن کارکنان به عنوان مشتري و عرضه کننده در کنار يکديگر، موانع سنتي بين واحدهاي سازمان شکسته شده و هريک از کارکنان چيزي را به همکار خود عرضه مي کند که به موجب آن يکي به عنوان عرضه کننده داخلي و ديگري به عنوان مشتري داخلي عمل مي کند. تقويت اين ارتباط به ايجاد يک شبکه ارتباطات بين عرضه کننده - مشتري منجر مي شود که در بهبود کيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان خارجي تاثير بسزايي دارد .

نيازها و انتظارات مشتري: sکاپلال و نورتول در سنجش عملکرد سازمان ديدگاه مشتري را مهمترين ديدگاه دانسته و پيترز و واترمن دانستن نيازهاي مشتريان را از خصوصيات سازمانهاي موفق بيان کرده اند و در ديدگاه سيستمي نيز بررسي و چگونگي رضايت و وفاداري مشتريان ازمهمترين شاخصهاي سلامت سازمان به حساب مي آيد.

چهار جنبه از نيازهاي مشتريان عبارتند از:

آگاهي از نتايج (اهداف استفاده از خدمات) و وسايل يا راههاي رسيدن به نتايج؛

تعيين وتعريف دقيق احتياجات مشتري؛

مشارکت مشتري در اولين زمان ممکن؛

تعيين انتظارات مصرف کننده (مشتري) از خدمات.

 


اگر قرار باشد يک خدمت با کيفيت ارائه شود، توازن بين انتظارات مشتري و آنچه را که مي تـــوان عرضه کرد، ضروري است.

به طورکلي نيازها و توقعات مشتريان بيشتر حول محورهاي زير است:

مشتريان داخلي:

- ارائه به موقع کار؛

- دريافت کار با کيفيت قابل قبول؛

- انجام کارگروهي؛

- وجود ساختار و تشکيلات سازماني مناسب.

مشتريان خارجي:

- تحويل به موقع محصول يا خدمت؛

- قيمت مناسب در مقابل محصولات يا خدمات مشابه (رقابتي)؛

- کيفيت قابل قبول ومورد اطمينان؛

- تحويل يا دريافت محصول و خدمات مطابق با نياز (نه مشابه آن)؛ - خدمات مناسب و قابل قبول بعداز فروش.

براي برآوردن نيازهاي مشتريان ضرورت دارد که اين نيازها را به مشخصات محصول يا خدمت تبديل وتفسير کنيم. تکنيکQFD (مخففQUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)، يک تکنيک ويژه به همين منظور است

رضايت مشتري: امروزه سازمانهاي توليدي يا خدماتي، ميزان رضايت مشتري را به عنوان معياري مهم براي سنجش کيفيت کار خود قلمداد مي کنند واين روند همچنان درحال افزايش است. اهميت مشتري و رضايت او چيــزي است که به رقابت در سطح جهاني برمي گردد. چنانکه در جايزه ملي کيفيت مالکم بالدريج چيزي حدود 30 درصد از کل امتيازها را ميزان رضايت مشتريان تعيين مي کند. دراين ميان مديريت کيفيت فراگير (TQM) نيز از اين مهم غافل نبوده، در بطن خود نوعي نگراني را در برآوردن هرچه بيشتر نيازها وانتظارات مشتريان تا سرحد رضايت کامل آنها به همراه دارد

 


پخش مويرگي، توزيع مويرگي، مديريت فروش، ويزيتور، آموزش، مذاكره، مشاوره، فروشندگي حرفه‌اي، برند , Brand, Marketing, Sales, Management, Market, Manager, Success, Distribution, Brand, Advertising, Ad, Market Research , بازاريابي، فروش، مديريت، موفقيت، بازار، برند، توزيع مويرگي، تبليغات، تحقيقات بازار، حکايتهاي مديريتي، مدير موفق، شرکت موفق، اصول مذاکره، مديريت فردا، برندينگ، برند ، نشان تجاري، علامت تجاري، نام تجاري، برند، Brand، مجتبي شفاعي، دكترا، بازرگاني، مديريت، www.ModiriateFarda.IR، پخش مويرگي، توزيع مويرگي، مديريت فروش، ويزيتور، آموزش، مذاكره، مشاوره، فروشندگي حرفه‌اي، برند, Brand, Marketing, Sales, Management, Market, Manager, Success, Distribution, Brand, Advertising, Ad, Market Research, بازاريابي، فروش، مديريت، موفقيت، بازار، برند، توزيع مويرگي، تبليغات، تحقيقات بازار، حکايتهاي مديريتي، مدير موفق، شرکت موفق، اصول مذاکره، مديريت فردا، برندينگ، برند ، نشان تجاري، علامت تجاري، نام تجاري، برند، Brand، مجتبي شفاعي، دكترا، بازرگاني، مديريت، www.ModiriateFarda.IR، پخش مويرگي، توزيع مويرگي، مديريت فروش، ويزيتور، آموزش، مذاكره، مشاوره، فروشندگي حرفه‌اي، برند, Brand, Marketing, Sales, Management, Market, Manager, Success, Distribution, Brand, Advertising, Ad, Market Research, بازاريابي، فروش، مديريت، موفقيت، بازار، برند، توزيع مويرگي، تبليغات، تحقيقات بازار، حکايتهاي مديريتي، مدير موفق، شرکت موفق، اصول مذاکره، مديريت فردا، برندينگ، برند ، نشان تجاري، علامت تجاري، نام تجاري، برند، Brand، مجتبي شفاعي، دكترا، بازرگاني، مديريت، www.ModiriateFarda.IR، مشاوره، بازرگاني خارجي، واردات ، صادرات، مديريت فرداي ايرانيان، گمرك، حمل و نقل، تحريم، دورزدن تحريم، قرارداد خارجي، تجارت